Прием и рассмотрение жалоб и апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг ОСП ООО «ЦПСТМ».

Апелляция – запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении данного объекта.

Жалоба – выражение неудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием объекта.

Заявитель может подать жалобу в ОСП ООО «ЦПСТМ» при неудовлетворенности деятельностью органа по сертификации продукции в следующих случаях:

— не ознакомили с правилами по проведению работ по сертификации или со схемой сертификации;

— не ознакомили с требованиями, предъявляемыми к заявителям;

— не ознакомили с правами и обязанностями заявителей, в том числе способами ссылки на полученный сертификат;

— не ознакомили с процедурой рассмотрения жалоб и апелляций;

— не довели до сведения изменения, влияющие на подтверждение соответствия;

— не предоставили решение органа по сертификации продукции;

— нарушили принцип беспристрастности и соблюдения конфиденциальности информации;

— нарушили установленный порядок проведения работ;

— неисполнение работ в установленные сроки;

— допущения ошибок при оформлении документов;

— и другое.

Жалоба подаётся в письменном виде на имя Генерального директора ООО «ЦПСТМ» по почте на адрес: 109428, РОССИЯ, город Москва, Рязанский проспект, дом 10, строение 18, этаж 4, комната 31 или электронной почте info@cahi-center.com.

Генеральный директор ООО «ЦПСТМ» в этот же день передает жалобу директору по качеству ООО «ЦПСТМ» с поручением провести необходимые действия. Поручение может быть дано в устном виде. Директор по качеству ООО «ЦПСТМ» в этот же день регистрирует ее в Журнале регистрации жалоб ОСП ООО «ЦПСТМ». Директор по качеству ООО «ЦПСТМ» устанавливает контактные лица и способ связи для взаимодействия и в обязательном порядке информирует заявителя о факте получения жалобы и ее регистрации (например, по почте, телефону или электронной почте).

В течение пяти рабочих дней после регистрации жалобы Руководитель ОСП ООО «ЦПСТМ», только в случае, если он не причастен к жалобе, совместно с директором по качеству рассматривает жалобу, определяет, относится ли она к деятельности ОСП ООО «ЦПСТМ» и, если это так, рассматривает жалобу. При необходимости директор по качеству ООО «ЦПСТМ» может запросить от предъявителя жалобы дополнительные документы, необходимые для решения спорных вопросов.

Руководитель ОСП ООО «ЦПСТМ» может привлечь к рассмотрению и принятию решения по жалобе персонал ОСП ООО «ЦПСТМ», не принимавших участия в проведении работ по данному объекту оценке (подтверждению) соответствия. После рассмотрения документов, анализа жалобы, руководитель ОСП ООО «ЦПСТМ» принимает решение по жалобе и сообщает подателю жалобы о принятом решении в письменном виде. Решение по жалобе направляется предъявителю жалобы не позднее 10 рабочих дней со дня ее поступления в ООО «ЦПСТМ».

Руководитель ОСП ООО «ЦПСТМ» имеет право отклонить жалобу, которая не относится к непосредственной деятельности ОСП ООО «ЦПСТМ». Отказ оформляется в письменном виде, с объяснением причины отказа.

Решение по жалобе оформляется руководителем ОСП ООО «ЦПСТМ» и содержит:

- при полном или частичном удовлетворении жалобы – срок и способ ее удовлетворения;

- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.

В общем случае и при необходимости в целях принятия решения по жалобе предпринимаются следующие действия:

- рабочее совещание со всеми участниками процесса, и разработка корректирующих/предупреждающих действий в соответствии с действующими документами СМК ОСП ООО «ЦПСТМ» по его результату;

- проведение внепланового внутреннего аудита;

- подготовка отчета или сопроводительного письма о принятых действиях и решениях.

Решение, принятое по результатам рассмотрения жалобы, направляется в адрес предъявившего жалобу в тот же день с момента его оформления с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку (по электронной почте, по почте или курьером).

Решение по жалобе оформляется в виде официального письма с разъяснением о принятых мерах / отказе в рассмотрении и с предоставлением дополнительных материалов, подтверждающих решение либо по рекомендуемой форме решения, представленного в действующих документах СМК ОСП ООО «ЦПСТМ».

Генеральный директор ООО «ЦПСТМ» в праве подготовить решение по жалобе от своего лица при необходимости.

ОСП ООО «ЦПСТМ» гарантирует, что все соответствующие действия по результатам рассмотрения жалобы будут предприняты. Решения и выводы будут рассмотрены всеми работниками ОСП ООО «ЦПСТМ». Выявленные несоответствия в работе ОСП ООО «ЦПСТМ» будут зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими документами СМК ОСП ООО «ЦПСТМ».

Информация о получении жалоб и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства ОСП ООО «ЦПСТМ».

Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб в ОСП ООО «ЦПСТМ» систематически проводятся: анализ жалоб, поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; обучение персонала; анализ СМК и мер по совершенствованию СМК по результатам анализа.

В случае несогласия с решением по жалобе, предъявляющий жалобу имеет право обжаловать решение, подав апелляцию в ООО «ЦПСТМ», или обратиться в вышестоящие инстанции.

Работники ООО «ЦПСТМ» несут ответственность за:

- объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;

- соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалобы;

- хранение документов и материалов.

Ответственность за работу с поступающими жалобами несет Руководитель ОСП ООО «ЦПСТМ».

Заявитель может подать апелляцию в ООО «ЦПСТМ» при несогласии с принятым ОСП ООО «ЦПСТМ» решением в следующих случаях:

- отказ в проведении сертификации;

- отказ в выдаче сертификата соответствия;

- приостановка или отмена действия сертификата соответствия по результатам инспекционного контроля (планового или внепланового).

Апелляция подаётся в письменном виде на имя Генерального директора ООО «ЦПСТМ» по почте на адрес: 109428, РОССИЯ, город Москва, Рязанский проспект, дом 10, строение 18, этаж 4, комната 31 или электронной почте info@cahi-center.com в течение срока, не превышающего 30 календарных дней после принятого ОСП ООО «ЦПСТМ» решения.

К апелляции могут быть приложены обосновывающие ее документы или их копии. Прием апелляции осуществляет офис-менеджер ООО «ЦПСТМ» и передаёт её Генеральному директору ООО «ЦПСТМ» в день ее поступления. Генеральный директор ООО «ЦПСТМ» в этот же день передает жалобу Председателю Комиссии по апелляциям ООО «ЦПСТМ» (далее - Комиссия) с поручением провести необходимые действия. Поручение может быть дано в устном виде.

Председатель Комиссии принимает апелляцию, оставляет себе копию апелляции, оригинал апелляции передает директору по качеству ООО «ЦПСТМ», который ее регистрирует в журнале регистраций апелляций ОСП ООО «ЦПСТМ», и в течение 3-х дней уведомляет заявителя апелляции письмом по электронной почте о ее приёме и регистрации.

Для рассмотрения поданной апелляции Председатель Комиссии формирует состав Комиссии из независимых в части рассматриваемых вопросов квалифицированных экспертов в соответствии с Положением о Комиссии по апелляциям ООО «ЦПСТМ».

Для рассмотрения апелляции и выработки дальнейших действий в ее отношении Комиссия проводит сбор необходимой информации, проверку достоверности апелляции, ее оценку, запрашивает, при необходимости, дополнительную информацию по предмету апелляции и вырабатывает предложения по дальнейшим действиям так, чтобы окончательное решение по апелляции было принято и направлено заявителю апелляции не позднее 10 рабочих дней со дня ее поступления в ОСП ООО «ЦПСТМ».

При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии.

Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и всеми членами Комиссии.

В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.

Результатом работы Комиссии по апелляциям является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.

На основании протокола заседания председателем Комиссии оформляется решение Комиссии по апелляции, которое содержит:

- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;

- при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

- при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении;

- при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения.

Решение, принятое по результатам рассмотрения апелляции, направляется в адрес заявителя апелляции с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку (по электронной почте или по почте).

Решение по апелляции оформляется в виде официального письма с разъяснением о принятых мерах / отказе в рассмотрении и с предоставлением дополнительных материалов, подтверждающих решение либо по рекомендованной форме решения, представленной в действующих документах СМК ОСП ООО «ЦПСТМ».

Генеральный директор ООО «ЦПСТМ» в праве подготовить ответ по апелляции от своего лица при наличии необходимости.

ОСП ООО «ЦПСТМ» гарантирует, что все соответствующие действия по результатам рассмотрения апелляции будут предприняты. Решения и выводы будут рассмотрены всеми работниками ОСП ООО «ЦПСТМ». Выявленные несоответствия в работе ОСП ООО «ЦПСТМ» будут зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими документами СМК ОСП ООО «ЦПСТМ».

Информация о получении апелляций и результаты управления этими апелляциями рассматриваются при проведении анализа СМК со стороны руководства. При проведении анализа СМК особое внимание уделяется апелляциям, которые привели к значительным финансовым затратам на их устранение, и которые могут иметь сильное влияние на качество услуг ОСП ООО «ЦПСТМ».

Для выявления и предотвращения причин поступления апелляций в ОСП ООО «ЦПСТМ» систематически проводятся: анализ апелляций, поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; обучение персонала; анализ СМК и мер по совершенствованию СМК по результатам анализа.

В случае несогласия с решением по апелляции, предъявляющий апелляцию имеет право обжаловать решение, обратившись в вышестоящие инстанции.

Члены Комиссии несут ответственность за:

- объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;

- соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалобы;

Председатель Комиссии отвечает за организацию работы Комиссии.

Руководитель ОСП ООО «ЦПСТМ» несет ответственность за доведение информации по апелляции до подавшего апелляцию.

Требования к конфиденциальности информации соблюдаются согласно действующим документам СМК ОСП ООО «ЦПСТМ».